F고객의 화를 진정시키는 5단계 대화법

 

바바라 케이, LPC, RCC

단단히 화가 난 고객을 상대하는 일은 전화건 대면상담이건 결코 쉽지 않다. 흥분한 고객과 정상적인 대화를 이어가는 것도 쉽지 않은데다 고객의 걱정과 고민까지 해결하려다 보면 서로 감정이 격해질 수 있다. 고객의 화를 단숨에 달래고 진정시키려면 어느 정도의 숙련된 기량이 있어야 한다. 여기에선 고객의 흥분을 가라앉히고 품위를 지키면서 순조롭게 새로운 합의를 이끌어내는 순차적인 방법을 소개한다.

 

Step 1: 먼저 듣는다

보통 고객이 의문을 제기하면 즉각 반박을 하게 된다. 고객이 화가 난 상황이라면 더 그럴 것이다. 그러나 아무리 좋은 의도로 설명을 하더라도 고객의 마음은 더욱 상할 뿐이다. 이때 혀를 깨물지언정 입을 꼭 다물고 고객의 말을 먼저 들어야 한다. 귀를 열고 고객이 처한 상황과 고객의 관점 그리고 감정을 파악하는데 총력을 다해야 한다.

 

Step 2: 인정(수용)한다

인정하는 것은 동의하는 것과 다르다. 고객의 관점에 동의할 순 없어도 인정은 할 수 있다. 고객이 어떤 행동을 취하기 전에 속이 후련할 정도로 말할 수 있게 기회를 줘야 한다. 고객의 말이 사실이 됐건 감정적인 말이 됐건 모두 받아들여야 한다. 가령 “~한 이유 때문에 화가 났다는 점을 충분히 이해합니다.”라고 응수한다.

 

Step 3: 동의(공감)한다

그 상태에서 고객을 더 진정시킬 수 있는 방법은 고객의 말에 동의하는 것이다. 진심으로 동의할만할 거리를 단 하나라도 찾아내거나 100퍼센트 확신을 가지고 동의해야 한다. 고객의 견해나 결론에 동의할 수 없을 지도 모른다. 그러나 최소한 고객이 느끼는 감정은 공감할 수 있을 것이다. 따라서 “지금 이 상황이 매우 화가 날 것이라고 생각합니다. 그 심정 충분히 이해합니다.”와 같이 표현해 본다.

 

Step 4: 자신의 견해를 덧붙인다

온 마음을 다해 고객을 이해했다면 그 다음에 자신의 관점을 덧붙인다. , “그러나”로 다음 말을 이어서는 안 된다. 그 한마디로 이전에 보인 공감의 제스처는 모두 사라져버리고 만다. 예를 들어, “그 점 충분히 공감합니다. 고객님이 미처 알지 못한 점을 몇 가지 알려드리면 이렇습니다.”라는 표현이 더 적절하다

Step 5: 새로운 합의

고객이 진정했다면 문제를 해결해야 한다. 화가 나면 고객은 최후통첩을 하거나 극단적인 요구를 하게 된다. 합리적인 해결책을 찾기 위해 조정이 가능한(open-ended) 질문을 던지는 것이 필요하다. 가령 “고객님에게 가장 중요한 것은 무엇입니까?”와 같은 가치 질문이 유효하다.

 

 

고객이 진정했다면

5단계를 노련하고 능숙하게 수행한다면 고객과 새로운 합의를 도출할 수 있을 것이다. 대다수의 고객은 이 과정을 거치면서 흥분을 가라앉히고 문제해결을 위해 적극 협조할 것이다. 때때로 화가 난 감정에서 벗어나지 못하는 고객들도 있다. 만약 대화가 계속해서 같은 자리를 맴돈다면 부드럽게 대화를 종료하고 문제해결을 연기하는 것이 좋다.

 

감정이 이성을 지배하고 있을 때에는 추후에 상황을 되짚어보는 편이 낫다. 직원과 고객 모두 사실과 견해를 구분하고 가능한 해결책을 확인하고 고객을 위한 대안으로 어떤 것이 있는지 점검할 수 있는 시간이 필요하다. 물론 이 때에도 앞서 소개한 5단계를 적절히 활용하면 긍정적인 해결책을 찾아낼 수 있을 것이다. 5단계를 통해 고객을 좀더 이해하고 고객을 위한 최선책이 무엇인지 깊이 고민할 기회를 얻기 때문이다

사람들은 자신이 이성적이고 논리적이고 싶어하지만 종종 감정에 휘둘리곤 한다. 그 때문에 감정 대응 능력을 갖춰야 한다

 

문서 첨부 제한 : 0Byte/ 2.00MB
파일 제한 크기 : 2.00MB (허용 확장자 : *.*)
옵션 :
:
:
:
:
List of Articles
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
164 110cm 작은거인 삼성테크윈 "이지영" 대리의 열정과 긍정의 힘! [377] file 박현준 2013-02-01 16155
163 사랑이야기(1945년 6월 런던 광장에서....) [9] 박현준 2012-09-17 8145
162 거의 1년만에 방문하네요 [1] [43] 김유미 2012-09-05 8482
161 자료실에, [86] 김유미 2011-09-14 10243
160 3초만에 행복해지는 명언 테라피 [61] 김유미 2011-09-08 11012
159 메인보고 현지인이신줄 알았어요 [1] [73] 사자 2011-06-28 12933
158 We NO Speak Americano(위노스피크아메리카노)-빠빠아메리카노 [319] 박현준 2011-06-25 39809
157 안녕하세요. 방문하고 갑니다. 안녕하세요 2011-06-13 12870
156 불경기에 먹고 살려면... [51] ㅎㅎ 2011-05-28 12131
» 고객의 화를 진정시키는 5단계 대화법 [82] file 박현준 2011-05-26 14565
154 여친과 함께... [2] [106] 뾰로롱 2011-05-16 25344
153 신입 은행원들의 생활 [65] file 박현준 2011-05-15 13140
152 도와주세요.. ㅠㅠ [1] [241] 하루 2011-04-24 22388
151 뚱뚱한 남자는 아직 긁지 않은 복권과도 같다.jpg [139] 박현준 2011-04-21 31811
150 폭락장에 어느 투자자의 이야기... [12] 빌팟 2011-04-21 15107
149 옵티머스원 공장 초기화 방법 [457] 박현준 2011-04-06 79556
148 LG옵티머스원 번호등록하는 법 [82] 박현준 2011-03-12 16235
147 현준아 ^^ [1] [670] 영업부나계장 2011-03-01 49060
146 오오오,ㅋㅋ [1] 2011-03-01 8926
145 우리 형님이 사진을 참 잘찍어 ㅋㅋ [1] 명철 2011-03-01 8414
Top